Jak skutecznie rozmawiać przez telefon?

Marek Jereczek

Wstęp od Piotra Majewskiego: E-Biznes nie sprowadza się tylko do kontaktów z klientami i kontrahentami wyłącznie za pośrednictwem internetu. W wielu przypadkach nie da się osiągnąć zamierzonego celu nie sięgając po słuchawkę telefonu lub Skype. Rozmowa na żywo daje wiele korzyści, ale jest też znacznie trudniejsza. Z tego względu warto poznać te kilka prostych technik zaprezentowanych w poniższym artykule.

Telefonowanie jest sztuką, którą trudno przecenić.

W wielu przypadkach rozmowa telefoniczna jest pierwszym kontaktem z naszym klientem, kontrahentem, współpracownikiem. Sposób w jaki ją przeprowadzimy wpływa na odbiór naszej osoby u rozmówcy oraz rzutuje na dalsze etapy kontaktu. Dobrze przeprowadzona rozmowa często, jeśli nie bezpośrednio, to pośrednio pozwoli nam zdobyć nowego klienta, pozyskać lukratywny kontrakt czy też nawiązać cenna znajomość.

Rozmawianie przez telefon jest specyficzną formą kontaktu. Nie widzimy naszego rozmówcy, przez co nasze zdolności komunikacyjne zostają ograniczone. Jest to o tyle niekorzystne, że większa część odbieranych komunikatów, to sygnały przesyłane do naszej podświadomości, mowa ciała, nie zaś informacje przekazywane ustnie. Dlatego tym bardziej należy skupić się na tym, by nasz przekaz był możliwie spójny i skuteczny.

Przygotowania do walki

Do rozmów telefonicznych, szczególnie jeśli są ważne, nie należy podchodzić lekceważącą i bez przygotowania. Można je przyrównać do walki. Przeciwnicy znajdują się na przeciwległych końcach łącza telefonicznego. Od tego, kto będzie dysponował lepszymi argumentami, większą pewności siebie i prezentowanych racji często zależy „zwycięstwo”, czyli osiągnięcie planowanego rezultatu. Może nim być umówienie spotkania, zdobycie klienta, podpisanie umowy itp.

Pierwszym krokiem powinno być dokładne przygotowanie się do rozmowy. Koniecznie trzeba mieć pod ręką kartkę papieru i coś do pisania. Jeśli jest to trudna rozmowa lub wykonywana po raz pierwszy w danej sprawie, warto poświecić kilka minut więcej i opracować scenariusz rozmowy. Zaczynamy od przedstawienia się.

Jak zacząć?

Istnieje kilka możliwości:

Sposób oficjalny i bezpieczny – witamy się i przedstawiamy a następnie wyjaśniamy do kogo i po co dzwonimy np.

- Dzień dobry. Jan Kowalski z tej strony, właściciel firmy XYZ. Czy z Panem X mam przyjemność?
Dzwonię w sprawię naszej najnowszej oferty….
Inny, bardziej nietypowy sposób. Metoda ta jest skuteczna w przypadku, gdy znamy imię i nazwisko naszego rozmówcy. Pozwala wywołać wrażenie u rozmówcy, że nie jest dla nas obcą osobą lub ktoś nam o nim opowiedział. Szczególnie warto ją stosować w przypadku, gdy dzwonimy z polecenia. Oto przykład:

- Dzień dobry Panie Jacku. Jan Kowalski z tej strony. Pan mnie jeszcze nie zna, ale mamy wspólnego znajomego …..(tu podajemy imię osoby polecającej, czasami warto dodać nazwisko). Spotkałem się ostatnio z …(imię) i wspomniał o Panu jako o osobie, która …(informacja o tym, co robi nasz rozmówca). Dzwonię, gdyż prowadzę firmę …. i z rozmowy z (imię) wynika, że mogę Panu przedstawić ciekawą ofertę……

Metoda druga ma tą zaletę, że przestajemy być anonimowi oraz mamy wsparcie znajomego naszego rozmówcy. Podświadomie wytwarza się u niego myśl, że skoro jego kolega lub przyjaciel spotkał się z nami i rozmawiał na jego temat, to jesteśmy osobą sprawdzoną, z którą można się spotkać lub której ofertę warto przeczytać. Jest to ogromna moc metody powoływania się na znajomych.

Należy przy tym jednak pamiętać, że muszą to być osoby, które nasz rozmówca dobrze zna i ceni. Jeśli powołamy się na znajomego, którego nasz rozmówca kojarzy bardzo dobrze, bardzo lubi, ale nigdy nie traktował poważnie z racji na jego np. charakter lekkoducha, to nie należy się spodziewać, że i nasza oferta zostanie potraktowana bardzo poważnie. Dlatego tak istotne jest, by powoływać się na odpowiednie osoby.

Umówi się czy nie?

Kolejnym, często występującym elementem rozmów telefonicznych, jest próba umówienia się na spotkanie. Zdecydowana większość ludzi popełnia podstawowy błąd.

(...)

Podziel się |

Pełna treść tego i 457 pozostałych artykułów zarezerwowana jest dla Płatnych Abonentów CzasNaE-Biznes.